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疫情當下,“安全”比“增收”更重要

除了防疫,酒店行業下一步需要思考的是疫情過后的“報復性消費”。

對于酒店業和旅游業等行業來說,春節本是經營的旺季,但受疫情影響,它們卻成為這兩個月來蒙受損失最多的行業之一。自2020年1月起,包括希爾頓、溫德姆在內的眾多酒店集團紛紛調低對2020年的財務預期,類似的影響也從中國波及到全球——韓國一周前(2月19日左右)公布的經濟數據顯示,由于疫情,其全國酒店的空房率已超過70%。?

在麗笙酒店集團中國區運營副總裁葉師鈞看來,當下公司的首要任務是保證疫情期間的酒店衛生安全和員工健康安全,這些遠比“創收”重要。同時曾經歷過“非典”的他堅信,疫情對酒店行業造成的短期沖擊,一定程度上會被隨后到來的“需求反彈”彌補,而酒店行業也要為這波即將到來的消費高峰做好準備。

Yi=YiMagazine

Y=葉師鈞

Yi:你最早聽到疫情的消息是什么時候,麗笙中國做出了怎樣的決策反應?

Y:我們1月初在報紙上看到有關不明原因肺炎發生的消息,當時就一直密切觀察。1月20日左右大家開始認真討論這個事情,酒店也給到了第一波反饋,說接到了大量的取消預訂。于是1月22日我們向所有酒店發出了應急計劃的第一階段危機管理指導,例如廚房直接與食物接觸的員工必須都佩戴口罩等,并要求總經理與酒店業主充分溝通。因為當時疫情尚處在早期階段,所以我們給出的指導意見中強制性的要求比較少,更多是讓酒店根據所處的省市位置,自行決定。

1月24日我們發布了第二階段危機管理指導,把很多建議性的要求改為了強制性,比如,我們要求酒店在正門口、餐廳入口提供免洗消毒液,讓人們自覺消毒,要求酒店派專人負責為客人和工作人員消毒后,才能進酒店。同時24日麗笙酒店集團發布了全球客房取消保障政策,因疫情而取消的訂單免收費用。

2月2日我們發布了第三階段管理指導,整合了前兩期內容,并提出希望酒店做好時間管理,在這一段沒有生意的時間里,要為以后的復蘇做很多準備工作。到今天我覺得我們的每一個步驟都井井有條,沒有太大的壓力。此外,我們也采取了相應的成本控制,比如我們要求凍結人事招聘,疫情期間新的招聘必須得到總部批準。?

Yi:口罩、消毒水等防疫物資容易采購到嗎?

Y:坦白說并不好采購,我們一直在同全球供應商合作,甚至布魯塞爾總部也在想辦法幫我們買口罩。但事實上你也知道,很多亞洲國家,包括新加坡、日本,甚至中國臺灣、中國香港都買不到口罩了。作為錦江國際旗下成員之一,集團給我們提供了很大幫助。在這期間還發生了一件有趣的事,某國際航空公司的一些機組人員在停航之前,把最后一個航班所攜帶的一些消毒液送給了我們當地的酒店,他們知道酒店有困難,這讓我們非常感動。

Yi:疫情期間麗笙中國旗下酒店的運營情況如何?

Y:有幾家酒店根據政府要求處于部分停業的狀態,不過政府還是允許一些長租客人住,因為很多這樣的客人來自國外,如果關閉酒店,他們在短時間內很難找到其他住處。還有個別酒店也會根據政府安排,比如一些外地回城無法進小區的居民,需要安排到酒店集中觀察。而在疫情比較嚴重的地區則是全部停業的。

整個酒店行業目前都不景氣,但是,我對疫情過后我們快速的恢復抱有信心,并且相信我們能完成絕大部分的預期。因為從數據可以看到,2019年整個中國市場的酒店的平均房價是下降的,但是麗笙中國區的下降幅度要低于同行業的其他酒店,而且市場占有率從2017年到2019年在逐年提升。

Yi:疫情期間,你們有什么創新性的增收方式嗎?

Y: 目前我們沒有要求酒店關注收入,而是把更多注意力放在如何確保酒店高度契合政府要求上,以及我們集團對酒店提出的衛生、消毒、防疫方面的要求。安全是第一位的,包括員工的健康與安全。在我們發出的三期危機管理指導當中,沒有一條要求酒店在疫情爆發期間去增加盈收。不過我們會要求酒店利用這一段時間針對自己的細分市場做更深入的研究,以幫助他們在恢復正常經營后可以制定合理的價格政策、營銷方案以及增強服務體驗,并讓客人感受到我們熱烈地歡迎他們回來。

Yi:疫情期間的停業會對你們的人才儲備造成影響嗎?

Y: 我們對人才是非常關注的,疫情期間也嚴格按照勞動法來執行政策,不鼓勵酒店在疫情期間減員。有一些酒店的總經理主動提出休無薪假期,以減輕酒店經營壓力。我們希望可以與員工一起共度難關。同時我們也向所有酒店提供法律援助資料,來幫助酒店更清楚了解勞動法,確保在這個特殊情況下任何員工的利益都不受侵害。?

Yi:如果一位酒店從業者想要減少因疫情帶來的損失,你認為最重要的是什么?

Y:充分依靠團隊,不要在做決斷時太相信個人的能力。在這次疫情期間,我們緊密依靠各個酒店的總經理團隊,他們提供了很多第一手的資料。我們麗笙中國區上海辦公室的同事也在相互分享信息,同時也持續和亞太區、全球總部、錦江國際的一些高層積極溝通,獲得他們的支持和指導意見。所以,快速分享信息,快速決策,然后要非常嚴格、嚴謹地去執行。這一個多月以來,我們能直觀看到酒店在有效地落實公司規定,這是由于每一個酒店都有相應的行動計劃,明確負責人和截止日期,甚至每一個文件旁邊都要標注一張執行的照片,這些文件向上提交后,我們都會存在檔案里。

我自己從過年到現在就出去過一次,大部分時間都在家里工作,我的家就像指揮部、聯絡中心,我在這里與酒店、業主和亞太區實時溝通,把情況匯總成報告分享給布魯塞爾和新加坡總部,讓大家能夠及時了解中國目前的狀況。?

Yi:就此次疫情對中國酒店行業的影響,你預計會持續多久?

Y:目前我們只能假設,疫情對生意的影響可能會持續到4月底,從5月開始復蘇。至于疫情之后的反彈能幫我們補回多少營收,現在做預測還有些為時尚早。但可以肯定的是,雖然一些公司的會議,包括展覽活動,目前因為疫情的發展而被迫暫停,但過后都是要恢復舉辦的,可能會推遲到今年年中或者下半年,那么我們首要要做的事情是,把我們現有的房間、餐飲資源做到產出最大化。我相信疫情過后,節假日會是報復性消費的時間點,這個反彈肯定是可觀的,我們需要充分做好接待高峰的準備。這次海外市場也同樣受到了一些影響,麗笙酒店集團在亞太和歐洲的很多酒店,其目標客戶群也是中國旅客,但我相信這些影響在過后的報復性消費反彈中,會得到相當多的補償。

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簡介:葉師鈞是麗笙酒店集團中國區運營副總裁。麗笙酒店集團起源于美國,2018年11月被錦江國際集團和中國-中東歐基金收購。

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全部評論1
天蝎魔鬼的顫音
3月2日
其實,90%的外企都非常重視風險的放空,疫情期間,在員工的防護及企業的防控上做的最好的就是外企,他們無論出于什么動機,但對于員工的安危確實很重視。
到底啦
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